四川汶川特大地震灾害发生后，集团公司迅速开通12580寻亲热线，帮助全国群众寻找灾区亲友。客服（深圳）中心也积极行动，按照集团公司的工作部署，满足本地客户寻亲需求。自12580寻亲热线开通后，截止到5月22日，客服（深圳）中心累计接到寻亲及咨询电话2629个，其中除了寻亲业务外，更帮助不少客户解决心理困扰。
据客服（深圳）中心工作人员许少娜介绍，12580自开通寻亲热线后，公司要求每位员工保持自然沟通，用客户熟悉亲切的交流方式进行。同时在这个举国悲痛的日子里，12580以往的生活资讯服务话务量已经大为减少，该中心80%的客服人员都投入这场赈灾行动中。除了利用集团公司的数据，中心还安排专人每天收集整理地震灾区的相关情况，并上载至后台，满足不同需求的客户。“与客户同喜，为客户分忧。我们要让客户放心，将想尽一切办法帮助他们寻找亲人。”
“我的亲人，你在哪儿？”18日，有深圳客户打电话来要寻找在绵阳的亲人刘淑芳，并提供了刘淑芳的手机号码。客服经后台查询，发现这个号码现在已经开机。客服随即向寻亲者反馈了这条好消息，但是当这位寻亲者打过去时，却发现由于当地线路繁忙，根本打不通，在失落之余又向12580求助，客服代表主动、热心的为客户分担，主动外呼帮客户联系亲人。
第二天，12580终于帮这位客户联系到刘淑芳，客户衷心感谢12580所做的努力，并衷心祝愿越来越多的人能通过这条热线找到亲人。
12580的热忱服务已经深入客户内心，甚至成为他们的心理辅导热线。19日，手机号码为135****7346的深圳客户打来电话，说今天是全国哀悼日,因此想通过电话对灾区群众表达深切的哀悼。客服代表说：“其实我们的心情和您一样，我们一定要共同面对。”通过对客户进行安慰,这位客户的情感得到了释放,他还特意提出建议：“在电视上看到，现在灾区人民特别需要心理辅导，你们也可以开通心理辅导热线，帮助他们走出阴影，重建家园。”
但到目前，仍有许多电话、许多期盼还在寻找之中，12580的天使们正在日以继夜地加班搜寻，为客户寻找心理慰藉。这是一条生命线，也是一条承载着平安与希望的情感热线。
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