［引言］众所周知，患者既不是到了医院才生病，也不是离开医院病就好了。患者一生病就希望了解、选择就医目标，并希望迅速得到帮助，患者如何才能获得帮助？
患者即使在医院里，同样需要咨询和帮助的地方，医院的咨询台和导医人员改善了此环节的服务，而患者离院之后的关怀对于门诊病人来说其实显得尤为重要，因为它们真正的康复过程并不在医院，恰恰是在离院之后，这却是医院目前服务能力的缺陷，如何帮助患者更好康复？
医疗行业的移动信息化建设是否能从诊前、诊中和诊后全程改善医疗环境？
|
医院信息化现状
国家早就在金字号工程中规划了“金卫”，并且经过这么多年发展，积累了一定的基础，OA也已经基本和其他行业看齐了，三甲医院都有了自己的HIS系统，计算机拥有量也相当可观，如北京同仁医院拥有1500多台电脑；
在北京、上海等国内大中城市，许多大医院都开展了多种渠道的预约挂号服务，包括电话、互联网、短信等多种形式的挂号；截至目前，国内几乎所有的预约服务平台，都是把预约挂号作为独立产品来向客户提供服务的。这种做法虽然能够轻而易举地与医院的挂号系统协调起来，但实质上与医院挂号窗口都是以号源为中心，而不是以患者为中心的。
医院的信息量汇总起来相当可观，但是各种数据不那么规则，HIS系统的接口千差万别；在现有的信息化状况下，移动信息化采用什么策略，如何切入医院业务，改善医患交流，是本文重点探讨的问题。
医患交流需求初探
医院把患者就诊过程分为：诊前、诊中和诊后，这也是医患交流平台可以切入的三个环节，我们就从如下三个环节中分析医患交流的需求；
（图1：患者就诊过程）
１.诊前咨询包括：
- 帮助患者了解各医院的特点、特色门诊和特色专家、地理位置等信息；并给出就医建议；
- 患者通过查询平台，查询以前患者对各个医院的评价，帮助患者客观地选择合适的医院；
- 帮助患者了解自己的病应该去哪个科室，咨询内容包括：科室的服务内容、是否有专家、今日出诊的专家是谁等；患者同样可以通过查询平台，查询以前患者对某个科室、某个医生的评价，帮助患者决定是否选择这个科室或这个专家；
- 帮助患者了解疾病的主要治疗方法，减少患者的盲目求医；
- 通过患者的就医咨询和平台给予的就医建议，对其进行有效的诊前管理，减少患者在医院滞留等待的时间，提高用户的满意度，减少对医院资源现场占用的压力；
（图2：诊前患者咨询内容）
２.诊中管理包括：
- 诊中患者档案的管理；帮助医生快速有效建立患者档案，提供包括患者照片在内的备忘录；
- 患者就医路径的管理；帮助患者快速舒适就医，缩短患者的就医路线，包括问诊、交费、化验、取化验单、复诊、取药、治疗等环节；（如无线POS，可减少患者的交费路径）
- 分析各治疗路径，为患者提供个性化的治疗照顾过程；
（图3：基本就诊路径）
３.
患者诊后，医院获得了患者的联系和服务渠道，因此个性化服务成为可能；个性化是诊后关怀 服务的重要特点和立足点；诊后关怀包括：
- 个性化的健康宣教，包括个性化的疾病预防知识宣教、疾病大课堂宣讲等；健康宣教的对象不仅是患者，还包括其家属和教育者本身；
- 个性化的患者关怀，包括术后关怀、天气关怀、饮食关怀、药物关怀、运动关怀等；
- 个性化的患者随访，包括患者康复情况的随访、重点疾病随访、是否有其他不良反应、是否需要复查的提醒等；
- 疾病的管理，尤其是慢性病的管理，包括患者病历的管理查询、疾病的预防管理、疾病患者的完整照顾、疾病大课堂等；
- 患者的建议投诉渠道，包括建立患者对医院、医院科室、医生专家的考评体系，改善医院服务质量和医患关系。
（图4：诊后关怀内容）
需求的分析
根据我们的分析模型，从如下六个方面对前期可能切入的三个环节进行分析：
| 切入环节 |
对医院的重要性 |
对患者的重要性 |
医院的满意程度 |
患者的满意程度 |
与客户系统的耦合程度 |
需要整合的资源 |
诊前咨询 |
改善医院的资源利用和病源管理；（各医院对此认识的程度不一样） |
降低患者就医的盲目性 |
较满意 |
不满意 |
较强，需要根据病源情况安排医疗资源和医生出诊，切入了客户系统的业务管理；
弱，只限于简单信息的咨询，不涉及医院内部资源的调整 |
医院的系统改造；如果选择耦合弱，需医院的介绍信息
|
诊中管理 |
改善患者就诊过程中对医院的满意度（医院认为此环节应以医院面对面服务、点对点服务为主，通过无线技术改善余地有限；） |
降低患者就诊排队等待时间和就医路径，提高就医服务体验 |
较满意 |
不满意 |
较强，与客户系统的就诊、划价、收费、取药等环节结合较紧密 |
医院的业务系统开放 |
诊后关怀 |
改善医患关系的重要环节，提高医院对疾病的管理能力，改善医院的社会形象 |
帮助患者康复，更好管理个人健康 |
不满意 |
不满意 |
较弱，只需获得就诊后客户的病历，与客户病历系统有接口，在平台上建立一套健康管理档案 |
医院患者的病历、医生的参与 |
（表1：初期切入环节分析）
| 通过以上的分析，诊前咨询如果较好地服务于医院和患者，实现的难度较多，而浮于表面的简单咨询，不是前期很好的切入点；诊中管理不是目前医院所关心的重点，且实现难度大；诊后关怀是医院和患者关心的，而且通过细致的服务，较容易获得用户满意，利于推广，实现的难度相对较弱。 |
策略建议
从诊后关怀切入，通过个性化的、符合关怀对象需求的诊后关怀，提高患者对医院的信任，改善医患关系，提高患者对医院的依从度，为医院实施有效的疾病管理、健康管理提供铺垫；同时为患者提供简单的诊前咨询服务，不涉及医院的业务管理，不为患者提供问诊服务；
在诊后关怀体系建立并有效实施后，逐步向诊前咨询和诊中管理渗透，为医生、患者提供疾病管理的全程医患交流服务；
通过与信息化方面有影响力的医院合作，影响其他医院的意识，从而为建立医患交流移动信息服务平台积累经验、技术和影响力；
（图5：医患交流平台建设思路）
初期医患交流业务建议
下图是医患交流平台的初期建设功能框架建议：
（图6：医患平台一期业务功能建议）
- 术后康复指导：对于手术后的病人，按时给予其康复提示和指导，包括药物、休息、饮食、运动等方面的指导和提醒。
- 慢性病康复指导：如糖尿病、高血压等患者的康复指导，包括生活习惯指导，休息、饮食、药物等提醒
- 术后随访：根据术后康复的进程，分阶段对患者进行随访，记录恢复情况和给予指导建议。
- 术后复查建议：根据术后随访记录康复情况和患者描述，给予患者复查的建议。
- 重点疾病患者随访：根据重点疾病通常的康复进程，分阶段对患者进行随访，记录恢复情况和给予指导建议。
- 重点疾病患者复查建议：根据诊疗后对患者进行的随访记录情况和患者描述，给予患者复查的建议。
- 重点疾病管理
- 高危的管理：结合健康检查（体检），对高危人群进行管理；
- 患病后的临床诊治建议：为患者提供该疾病的治疗方法介绍、推荐医院门诊等。
- 保健康复指导建议：为患者提供疾病康复、保健方面的指导和各种提醒（药物、休息、饮食、运动等方面的提醒）。
- 并发症的预防与治疗建议：为患者提供如何预防并发症的指导建议和提醒，并提供相应的并发症治疗门诊推荐。
- VIP客户健康管理：为每个VIP客户提建立的健康档案，提供个性化健康管理方案，并为实施此方案分阶段、不定时提供各种服务建议和健康提醒。
- 健康咨询（疾病咨询）：为客户提供简单的疾病咨询服务，包括疾病的症状表现、治疗的方法、治疗的医院门诊推荐等。
- 服务调查：对患者进行2－3个问题的简单调查，获得患者对医院服务的满意情况，为医院改善服务提供参考，为平台给予患者的就诊建议提供依据。
| ［说明］医患交流平台为患者提供的所有服务只停留在治疗方法的推荐和生活方式指导，这种推荐和指导是不需为患者的医治过程承担任何医疗责任。“我们不提供医疗建议或诊断，只是推荐疗法和生活方式的实际信息。医患交流不能代替医生的诊疗。” |
［参考文献］
《以系统为基础的疾病管理》 作者：姚崇华
《健康危险度评估技术简介》 作者：复旦大学公卫学院 郑频频
《“知己”健康促进诊疗管理服务模式在慢病综合防治中的作用》 作者：王汉亮 北京耀华康业科技发展有限公司 |
（北京博睿明天咨询有限公司专供本刊使用）
|
