去年我们在终点与航班之间进行信息自动转换，现在我们可以通过发送短信息到客户手机上。如果有一个移动电话号码在订票信息上，我们就可以自动推送信息。我们不是在向客户营销，这只是关怀之职。显然，一旦您应用了新的向客户传播的渠道,，其他机会也会出现。因此，目前我们实行标准的推送服务：如果顾客想要他们航班的具体信息，他们可以用短信来接收来得到。到目前为止，我们已经测试了九个月，如果反馈是正面的，我们将继续此项服务。
| 终点队列 |
| 我们正在机场内推行的一项试验，在那里工作人员带着用于做事的耐震装置走动，例如工作人员为可能迷失方向的过境顾客进行队列梳理和检查。如果您看到一条长长的队，我们的客户服务人员就会走过去检查他们具有哪种机票，或者如果他们会使用自助服务售票机，就把他们带出队列，指导他们如何操作。将来可能只需要进行座位前检查，而其他所有的工作也会无纸化，然而现在我们还没走得那么远。移动性意味着在运动中。在抵达机场之前，通过ba.com，可以轻易地自助处理您希望处理的所有事务，减少了过机场时带来的麻烦。在我们的网站ba.com上，现在为客户提供此项服务，使客户他们抵达机场之前，可以进行自助服务，比如航班时间，座位偏好，饮食等在线等服务。但这并不只是为了销售服务和简化买单流程，同时也是加强交流的方法。因此，起飞前的24小时，您将通过电子邮件进行沟通，但在此以后您将通过短信息使旅客信息更新，比如天气状况。在旅程的每一环节与客户以适当的方式进行互动是非常重要的。 |
| 通过移动使到达机场“准备起飞”成为可能 |
在机场我们目前有250多个厅，这些都是非常有效的功能强大装置，电脑放在箱子里。它们被有效地使用，下一步就是让带在身上的移动设备也具有同等功效。我们想获得尽可能多的机场外的互动，当您到达机场时，您就可以准备开始已经预先登记的旅行，到您的座位，登机通过，径直走到门口。我们为客户提供可用检查的电脑已有3年了。下一步的工作就是让更多的客户在他们离开自己的办公室或家中之前做这些事。将来在某些站点很有可能会出现移动检查。我们为乘客考虑一项航班方案：乘客用手机短信服务接受或拒绝特定座位的安置。
无可厚非地，其中最引人注目的移动应用是从纸板型票务到电子票务的转换。我们在注视着其他航空公司正饶有兴趣地做什么。举例来说，澳航正在用手机开发条形码票务。芬兰航空公司和北欧航空公司正在做基于短信业务的登机检查。同时，在美国，他们已经改用条码机票和登机检查了。
但许多人仍然保持对纸板机票的依赖，而代之以一封电子邮件告诉您：您已经得到具有清晰说明的电子机票，这是向前跨出的一大步。下一步就是能够让人们自己处理他们所有的要求，这也包括扩充行李，因此，举例来说，您可以提前预订超重行李。 |
| 英航候机服务 |
| 当在机场‘准备起飞’时，客户应该能够按照自己所愿的方式打发时光，包括他们在候机室休息的时间。2004年7月，通过英国电信的开放区域，在许多通道处和VIP候机室内，我们开始铺设无线局域网设备。这是从响应客户需求而发展出的，这些客户发现自己花费25分钟到1个小时在候机室里。员工在他们当班时要能够应用同等的服务 |
| 机舱零售与连通性 |
另一个移动的便携方面更直接，它与机舱上的销售有关。现在，我们用机舱零售环境中的规范化移动设备替代我们使用了15年的工具—一个带打印机的规范化的个人数字助理器。
这里关键的转变是当顾客想要购物时，把设备递给顾客，由顾客键入pin码，然后再给回机舱工作人员。对顾客而言，这提供了机舱交易的安全性。对航空公司来说，新设备的重量仅仅是旧设备的1/4，价格仅是旧设备的1/10，但还是使用原来的标准部件。像客户的载货单和错误报告这些事，我们用一个类似的设备放到机舱的零售车上。负责管理所有舱员的机舱服务主管强调，需要对员工进行培训。
现在，我们也在考虑飞机上客户设备的贯通性。几年内，手机很可能允许在乘机时使用，因为增加的固定设备可以强迫断电。 |
| 雇员移动性
舱员移动性 |
| 对于一家工业公司来说，英航内部的连贯水平是极高的。例如，在英国，大约96% 的英航员工使用我们的标有雇员自助服务的企业内部互联网，这是我们客户自助服务的另一面。机舱全体人员工作班次和时间的方法就是一个很好的服务例证，我们鼓励我们的员工进行自我管理，通过雇员在线自助服务入口，他们可以竞相为即将到来的工作进行“投标”。他们可以在员工工作中心进行，在员工旅馆的通道进行，或者任何他们能够上网的地方，在家或者在国外。我们发现这项服务被员工高度评价，这高过以前用过系统的许多成本优势，以前的系统过于依赖固定电话。简而言之，这个系统为全体员工，大多数半日工作的员工提供一种便利，而为航空公司节约了成本。 |
| 道路勇士 |
| 对于身为‘道路勇士’的英航雇员，移动性必然取代现存的技术和行事方式。当前拥有笔记本电脑的大多数英航员工必须插上电源并且要固定拨号，他们将得到正常的30千位/秒的网速。出于工作原因，大约有100人家中已拉宽带。拥有宽带的这些人主要是销售人员，他们会在一段时间内在家中也要进行强度工作。因此，他们已经达到更高的连贯性。我们使用的移动装置比一般的电话具有更多的功能而且价格也更贵。 |
“我们现在正试图做的是在更小型的装置（它们是无线电或是手机）上配置一些最常用的企业内部联网，像‘英航新闻头条’中最新的商界信息，‘运营信息’中的航班在终点的状态，让我们的员工在移动中使用这些。” |
| 移动销售力 |
| 我们也进行一些聚焦于员工的试验，这些试验使用无线和手机网络技术—GPRS/3G（通用分组无线业务/第三代）。他们针对需要行走于英航不同大楼之间英航员工，或者是行走于城市之间的销售代表或环游欧洲的任何人。而且，这种商业案例之所以极具挑战性，乃是由于他们在移动中可以进行选择。所以对我们来说，关键问题是这个系统实际上能够改善什么？这里，我们的焦点在于‘封闭概念’。告诉客户‘我们能够此时此地结束此事’和说，‘您详细写下您的信息，我们写下我们的，让我们大约一周之后再见。’是截然不同的。 |
| 建在移动装置上企业内部互联网 |
| 这不是打算给每人一台笔记本电脑。如果一个主管仅仅用他们的笔记本电脑接收或发送邮件的话，我们理所当然地能够以这种方式节省成本了。但是我们的做法是为了一个更开放的基本构造，而且，在任何情况下我们能够节省成本。与此同时，我们拥有一个功能强大的，非常充足的企业内部互联网入口，通过它，从查看联系的详细资料中，我们能够做相当多的事情，员工旅游，给我们的购物系统加添需求。我们现在正试图做的是在更小型的装置（它们是无线电或是手机）上配置一些最常用的企业内部联网，像‘英航新闻头条’中最新的商界信息，‘运营信息’中的航班在终点的状态，让我们的员工在移动中使用这些。 |
移动在英航的World Cargo |
| 货物警报是英航另一移动项目的其中之一。在这个环境中让员工用最好的工具办公是至关重要的。在希思罗机场的其中一个货物终点站，所有的英航货物被进出运输，卡车卸货，‘dolly’ 司机在这里把货物运送到目的地。他们把货盘以及国际运输工具（专业飞机用集装箱）运送到飞机上然后回来接取更多。为了完成任务，集中性的任务地点是必须的，而司机会在重新出发前重复地回到基地取得新的命令。我们现在用GPRS导航任务地点系统取代了之前的方法。所以每个司机早上出发后就不用再回来基地获取下一个任务的信息了。安置在司机室的导航工具给他们传输信息。司机可以自动地根据他们所在地点和天气状况接受任务。 |
| “当然，基本的挑战仍然存在，比如那些围绕安全性和反弹性相关的问题，这是后9?11时代航空业的关键问题。一旦您开始更具移动性，您就能够敞开您自己，接纳更多方法，而如果您不采取正确的措施的话，那么您可能会让自己陷入更多潜在问题当中。” |
| 这个商业案件是关于分配已有的原来提供服务的基下组织。旧的系统是昂贵的。我们现在已经转向一个开放的公共空间。GPRS网络相对来说是比较便宜的。我们现在正在测试更高一层次的系统。例如，如果机场有故障，那么每个人的电话和个人电话变得繁忙，那么我们也会变得繁忙。到目前为止还没有发生不利的影响，但是风险是存在的。电信行业必须转向提供可操作性质量的服务。但划分网络会矫正这些问题，这样会准许可操作性的交通优先于其他电话。 |
给接线员工的信息 |
在建立了对客户的新的通信渠道，用SMS向他们的移动电话发信信息后，其他的机会自然而然也产生了。最近我们通过SMS运作一个小项目在例如银行假日周末等繁忙的操作时段去管理机场的义务性工作员工。我们可以通过SMS指挥机场的员工，告诉他们那里需要他们，哪些工作需要他们去做。 |
| 无线电总部 |
我们内在的一个高素质体现是将员以工为焦点的移动主动性引进办公大楼。例如在英航总部，那里是由几个热点组成的有名的“大街”中心位置，住有大概4000个英航职员。这些热点分为两种类型。一种是“公众视点”的，属英国电信管理，任何经过大楼的人都可以享受到此服务。另一种是“员工视点”的，只提供给安全网络给英航工作人员使用。相邻的大楼也使用无线连接，办公室工作人员，英航的机组人员及飞行员大多住在中心枢纽。英航的做法是重点筛选这些可以在漫游技术中发现最大价值的商业集团和发现那些在参与总部办公室会议期间浪费最多时间的团体。 |
掌握什么样的未来
普通用户自助式服务
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展望未来，大部分移动业务的发展部门将会把眼光放在航空事业上。一个是常规用户自助服务厅，这是所有航空公司都会使用的。因而所有航空公司都可以共同分摊设备成本，扩大投资，而不是都开发自己的信息厅。机场发现这可以更好地可利用其空间，尽管信息厅的位置仍然是一个问题。 |
移动定位服务 |
目前，移动定位服务处在胚胎阶段，尽管它们确实应用于Vodafone Live的入口处。机场周围有数十个单元区，但其实际大小是相当小的。智能点随时引进‘区域栏’，举例来说，当一个人一旦走进某一特殊区域时，就会发生如下情形—警报器说：‘您已进入一号站，但您应在四号站。’这比连续检测更为有效。
按现在来说，现在可行的办事方式仍然只是原来实用的方式。Gatelink是在飞机降落时地面职员与飞机无线通信的一种方式。目前来说，人们现在还是要登上飞机去插线，更改光盘或软盘。未来做分类和检测工作都可能会变成自动化，举例来说，衡量燃料放入多少，是否提供餐饮等等。可行方案是微波存取全球互通（Worldwide Interoperability for Microwave Access）和已扩展的无线局域网技术，没有必要在单个码头建立联接，因为在几公里之外您已经拥有一个庞大的可以进行大创举的中央枢纽。 |
未来的挑战 |
当然，基本的挑战仍然存在，比如那些围绕安全性和反弹性相关的问题，这是后9·11时代航空业的关键问题。一旦您开始更具移动性，您就能够敞开您自己，接纳更多方法，而如果您不采取正确的措施的话，那么您可能会让自己陷入更多潜在问题当中。同样，也仍存在着同质管理问题。与客户群互动并且能够很容易发掘客户群将变得越来越重要。
另外一个挑战与供应商相关。我们认为，对我们而言最佳战略是不与任何单一的供应商或技术进行联盟或依赖它。电信科技，无论语音还是数据，都在不断地革新和发展，如同那些技术的供应商一样。我们的兴趣点在于所有使这些技术可用的机会。众所周知，语音和数据融合在一起，能够提供这些信息给全球，这将成为关键，但是还没有一个人将语音和数据以同等标准进行全球性的操作。对于这点我们特别失望。会出现这样的事情：如何才能最佳地管理员工间的连贯性呢？当集中化加剧时，必须让职员使用我们提供的移动基础设施，这些设施不仅用于工作，还要用于工作之外的活动，因而我们必须理解和调整其中的真正含意。
移动可以有效地让我们的职员更具创造性，并且能够提高我们给客户的服务。将这些集中在一起，商业效益就很显而易见了：移动能够帮助我们成为高效的通用航空企业。 |
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