中国移动商家联盟
之“盟动全城”商家竞赛管理办法
一、总则
商家联盟是以客户利益为导向，通过整合积分计划以及社会特约商户资源，向移动客户提供更加广泛、尊贵的服务平台。特约商户是在商家联盟平台上为移动中、高端客户提供服务的实体，是中国移动整合的优质社会资源。本着“真诚合作、互惠互利、资源共享、共同发展”的原则，共同为特约商户扩大客户群体和影响力、为提高移动品牌竞争力、为客户提供优质服务和实惠便利，特制定本管理办法。
二、适用范围
本制度适用于中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司（以下简称：移动公司）与特约商户开展业务合作管理工作。本制度将根据市场和业务发展的需要适时进行修改，其所有权、最终解释权、修订权归属于移动公司。
三、竞赛范围
阳江市全市范围内。
四、特约商户经营范围
所提供的产品在阳江地区内经营销售。
五、合作方式
1、常态折扣优惠：指移动公司全球通客户或动感地带客户凭实体会员卡或电子优惠券到合作商家进行消费，即可享受相应的折扣优惠。
2、商家联盟管理系统应用：只要特约商户收银台处具有可连接上网的电脑即可，全球通客户或动感地带客户可直接凭积分到合作商家兑换服务，同时还可以享受相应的优惠折扣，我公司将会根据客户每月的实际积分消费金额与特约商户进行费用结算。
3、季度贵宾月活动：指移动公司每年按季度举办商家联盟贵宾月活动，全品牌客户可凭积分到营业厅兑换特约商户的代金券，移动公司将会在每次贵宾月活动结束后根据客户的实际兑换数量与特约商户进行费用结算。
六、双方需投入费用
为了更好的增强双方的合作关系，扩大宣传效果和影响力，现将双方需投入的软硬件设备说明如下：
1、移动公司需投入费用：系统开发与维护费用、各类宣传物品物料的制作费用和系统使用培训费用等。
2、特约商户需投入费用：连接系统打印机费用（1台）、小键盘费用（1个）。
七、特约商户竞赛流程
如果您对移动公司的商家联盟活动合作伙伴竞赛计划感兴趣， 并希望成为移动公司的合作伙伴，可以按以下流程进行申请（详见附件一）：
1、移动公司在每次商家联盟活动开始前一个月，将通过各种媒体发布活动公告。
2、符合条件的特约商户在规定期限内填写商家联盟活动合作伙伴公开竞赛申请表（详见附件二），各分公司汇总后上报市场经营部。
3、各分公司对锁定目标特约商户或根据申请表进行资质审核，同时对特约商户的经营场所进行实地考察，评估该特约商户的经营场所是否符合特约商户资质要求。
4、市场经营部将与符合资质的特约商户约见洽谈合作事项，包括特约商户给予折扣优惠、附加服务等，同时根据各特约商户就合作事项提供的优惠服务内容进行筛选，最终由我公司评委进行综合评分（详见附件三）并确定优秀特约商户。
5、各分公司正式与特约商户签订协议，明确合作的具体事项，自双方签订合作协议（详见附件四）之日起，移动公司与特约商户的合作关系正式生效，特约商户必须履行合作条款，并接受移动公司就合作情况进行监督和提出改进意见。
八、特约商户准入条件
1、申请合作伙伴资格的单位必须具备企业法人营业执照，且需在阳江市工商行政管理局注册并已在税务部门办理税务登记手续，具备企业法人资格，在申请资格时需提供当年有效营业执照年审记录。
2、特约商户具有强势的行业地位和良好的品牌形象，并具有一定的客户基础；
3、特约商户具有良好的服务体系及管理运营机制，能保证长期稳定为消费者提供优质的服务或产品；
4、特约商户具有一定的经济实力和经营规模，并愿意为双方的合作活动投入一定资源，有连锁经营店或分店的特约商户可优先考虑；
5、特约商户能严格遵守双方签订的合作协议，不欺骗消费者；
6、对使用移动公司集团产品或信息化产品（详见附件五）的特约商户将优先考虑合作。
7、由于合作伙伴（特约商户）考核等工作原因，被终止合作协议的合作伙伴（特约商户），将不再受理其再次申请。
8、申请单位从正式提出申请开始，原则上不得与其他电信基础运营商开展类似业务合作。
9、保密要求：与移动公司开展业务合作的相关合作内容，客户资料不得外泄。
九、特约商户考核管理办法
1、概要
特约商户考核管理办法主要是在一定的考核周期内对特约商户通过电话抽查、现场暗访调查、优惠服务投诉情况及处理情况、客户消费数据的反馈、活动的参与及配合程度等多个维度的综合评定。
2、考核周期
（1）电话抽查以每个自然月为考核周期；
（2）现场暗访调查以季度为考核周期；
（3）优惠服务投诉情况及解决的积极性以半年为考核周期；
（4）优惠记录的回馈情况以每个自然月为考核周期；
（5）活动配合程度以对应主题活动的执行月为考核周期。
3、电话抽查
以电话形式对特约商户联系电话的接通率、接线服务员的服务态度、对合作优惠信息的熟悉程度等方面进行抽查。
4、现场暗访调查
到特约商户现场对经营状况、特约商户标识牌、标识贴纸及全球通特约商户相关宣传品的使用规范、服务态度、现场服务员对会员卡、积分卡及优惠信息的熟悉程度等方面进行暗访调查。
5、优惠服务投诉情况及解决的积极性
对合作过程中出现移动客户通过10086、客户经理或服务厅等服务门户对特约商户进行投诉的情况下，特约商户对解决处理投诉的积极性和配合程度。
6、对存在问题特约商户的处理办法
在对特约商户周期性地进行上述几大方面的考核，对于在考核当中反复存在问题的特约商户，第一二次按照《对抽查不理想特约商户的处理流程》处理（详见附件六）；对于连续三次抽查仍然存在服务或质量问题的特约商户，则按照《合作协议》中特约商户违约责任处理，并取消合作。
十、特约商户的变更
1、变更的定义
指特约商户根据自身发展的需要，变更基础资料、调整合作内容等。
2、变更流程
（1）申请合作内容变更的特约商户向移动公司提交申请材料；
（2）移动公司根据申请变更内容对申请特约商户与申请材料进行审核：
3、对于申请基础资料变更的，经移动公司审核查实后予以变更；
4、对于申请调整合作内容的，移动公司根据特约商户现有业务开展的情况等予以审核，经移动公司确定审核意见并同意调整合作内容的，特约商户须配合移动公司完成调整合作内容的客户关系交接和服务交接工作，即：由特约商户向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录，并进行相关工作交接，确保业务拓展和客户服务的持续进行。
十一、特约商户的退出
1、退出的定义
指合作协议期间特约商户因自身发展的需要，向移动公司提出终止合作；或者合作协议期满后，双方不再续签合作协议。
2、退出流程
（1）申请合作终止的特约商户必须于终止合作关系前一个月向移动公司提交申请材料；
（2）移动公司根据特约商户现有业务开展的情况等予以审核，经移动公司确定审核意见并同意终止合作内容；
（3）对于审核通过的特约商户，特约商户必须办理客户关系交接和服务交接工作，即：由特约商户向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录，并进行相关工作交接，确保业务拓展和客户服务的持续进行。
（4）对于完成客户关系交接和服务交接的特约商户，正式终止合作关系。
十二、支持与合作
1、政策支持：公平、公正、公开的合作模式，激励性的营销政策，将给特约商户提供更广阔的空间、更强大的后盾。
2、服务支持：资深的客户经理团队，专业的服务热线，强大的网站平台，全方位的品牌宣传等。
3、培训支持：将不定期举办产品推介会、论坛讲座、销售技巧培训等，与各合作伙伴共同成长。
4、产品支持：所有成为移动公司的合作伙伴，将可以优先优惠使用移动公司的集团信息化产品（详见附件七）。
1、在与特约商户联合开展商家联盟活动期间，特约商户应认真履行活动规定的对移动客户的优惠措施或特色服务，不得随意变更或终止；如因特殊原因确须变更或终止，应提前与移动公司协商，经移动公司同意后方可实施。
2、特约商户面向移动客户推出的各种活动应以提高广大客户的满意度为前提，做到优质真诚为客户服务，不得损害移动公司及客户的利益。
3、特约商户开展合作活动需配合移动公司开展活动宣传推广；凡涉及商家联盟及其合作活动对外宣传方面的材料（如宣传品、媒体报道）应事先征求当地移动公司的意见。
本竞赛管理办法由即日起生效，请遵照执行。
